メールマガジン　【病院経営　存続から発展への道】 ■・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・■ 《 病院経営　存続から発展への道 》 その50 2004.07.12 〜マーケティング　その19　ホスピタリティというアメニティ〜 ■・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・■ 病院「ホスピタル」の語源はホテルで行き倒れた人に対し て介護や治療を行ったことに由来すると言われるが、ホスピ タリティとはまさにホテルで行われるおもてなしの心である。 その心のこもった人が、治療や介護の場において行うサービ スが来院者にとってアメニティ感を生じさせる。その意味で はファーストフード店で行われるマニュアル化された一律な 笑顔や言動とは異なり、気の病んだ人達それぞれの医療者に 対して願う要望を敏感に感じ取り、臨機応変に対応できる人 でなければならない。 初めて来院してきた人達に対してはまず、第一に受付にお いて速やかに何を求めて来院して来たのかをしっかり把握す る。そのためには窓口の職員は先入観を持たずに聞き出し上 手になることであり、不安から安心感、希望へと期待を持た せる橋渡しの役割が重要である。そこでは相手を理解した上 でのやさしさやいたわりといった思いやりの心がおのずから 言葉づかいや態度、さらには身だしなみになって現れるもの である。また、道具立てとして閉鎖的でないオープンカウン ターでありながら、プライバシーが守られることも大切であ る。 戻る