メールマガジン　【病院経営　存続から発展への道】 ■・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・■ 《 病院経営　存続から発展への道 》 その45 2004.05.28 〜マーケティング　その14　顧客の不満を満足に変える〜 ■・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・■ 次に院内アンケートについて述べたい。この手法は多くの 病院で行われているが、大切なことは思いつきではなく、継 続して行うことに価値があると認識されたい。 十数年前、都内のある整形外科病院の理事長とお会いした 際、その病院では１２年間愚直にアンケートを取り続け、そ の都度問題の解決をはかってきた結果、今ではほとんど苦情 もなく、患者さんは遠方より来院し、門前市をなす状況にな っているのを眼し、継続の大切さを知らされた次第である。 尚、アンケートに対しては、情報を開示した上で、質問に 答え、また問題をいつまでにどのようにして解決するかを待 合室に掲示することは言うまでもないことである。また、院 内アンケートとは別な形ではあるが、門前薬局などで患者さ んが薬局員に病院ではなかなか言えなかった苦情を漏らすこ とがままあるので、これらの苦情や意見の情報も積極的に薬 局からもらうことも心掛懸けるべきである。 戻る