メールマガジン　【病院経営　存続から発展への道】 ■・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・■ 《 病院経営　存続から発展への道 》 その43 2004.05.13 〜マーケティング　その12　顧客の不満を把握する〜 ■・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・■ 顧客満足を得るには顧客の満足のための技術、サービス、 アメニティーは何かということを追及する前に、少なくとも 顧客が自院に対して不満に思っていることは何かを真剣に調 査し、それを解消し、さらにはレベルを上げて満足に変えて ゆくことがまず必要である。 その最も効果的な手法は一、二度来院しながら、治癒しな いままに中断して来院しなくなっている患者さんに対するフ ォローである。一般的に私がアドバイスをして病院において 調査していただいた結果、おおよそ50〜70％の患者さんは何 らかの不満を持って他院に変わった人であり、その他は病状 が快方に向かっているか、現状維持の人達である。 さて、米国の有名デパート、ノードスロームの調査では、 不満を持つ人でその5％の人達は直接不満を言ってくれるが、 95％の人は黙って二度と来店せず、また１人の不満は10人の 人にクチコミされると報告されている。それに対して満足し た人は約5人にクチコミをするとされている。 このように逆クチコミがいかにせっかく作り上げた顧客を 失っているか、これは大変恐ろしいことである。院内アンケ ートの前に、是非この院外アンケートを取ることをおすすめ したい。 戻る