メールマガジン　【病院経営　存続から発展への道】 ■・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・■ 《 病院経営　存続から発展への道 》 その42 2004.05.06 〜マーケティング　その11　顧客づくりとホスピタリティ〜 ■・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・■ 前項ではもっぱら来院者や利害関係者のお客さんをいかに 顧客に仕立て上げるか、これをプル戦略と称するが、病院の 患者さんの約8割はリピートや再来の患者さんであり、そのお 客を顧客（ファン）にすればクチコミとなって更に他の患者 さん達を連れてくる大変心強くありがたい味方である。 顧客数の量と質が企業力であり、企業の商いの大きさを決 める。最近一般企業に於いて顧客リストや名簿が企業から他 者に流失したとして訴えられる例が起き、企業の存続さえ危 ぶまれている状況をみるにつけ医療機関ではとみに顧客管理 の重要性が増している。 さて患者コミュニケーションで最も大切な点は不安や苦痛 など暗い陰性の気持ちを安心・喜びなどの明るい陽性の気持 ちに導くスキルが求められる。人は誰でも絶望から希望へ、 不可能から可能へ、闇から光を求めて動くものであり、それ には医療機関の従業員少なくとも患者さんに関わる人達自身 が笑顔に象徴される陽性の気持ちを常に持つように努めなけ ればならない。 極言すれば経営者自らがその気持ちと一体となり、体現し ていなければならない。 戻る