メールマガジン　【病院経営　存続から発展への道】 ■・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・■ 《 病院経営　存続から発展への道 》 その41 2004.04.27 〜マーケティング　その10　院内コミュニケーション〜 ■・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・■ 病院に於ける顧客の不満足はコミュニケーション不足に尽 きると言って良い。 まず第一は来院してくれた患者さんや家族、更には病院と 何らかの取引のある第三者の利害関係者達に対する良き意志 の疎通である。患者さんや家族にはムンテラやインフォーム ドコンセント、カルテ開示などを通じた納得のゆく情報のや りとりであり、一方的な説得からは信頼感や満足は生まれな い。 医療はウソも方便とはいかない真剣勝負の場であるが、人 を見て法（真実）を説く、愛情をもち例え話を用いてわかり やすく粘り強く説いてゆかねばならない。時には物忘れの多 い老人患者には対話を録音したものを保護者に渡して聞いて もらわなければならない。 良きコミュニケーションは視覚・聴覚だけでなく触覚（ボ ディータッチ）嗅覚・味覚など五感に訴えるものでなければ ならない。更に取引業者やアウトソーシングの利害関係者も 顧客も味方に取り込み顧客化する為には、彼らに対する職員 の態度や扱いにも満足を得るように配慮されなければならな い。 戻る