メールマガジン　【病院経営　存続から発展への道】 ■・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・■ 《 病院経営　存続から発展への道 》 その39 2004.03.25 〜マーケティング　その８　医療に何が求められているか〜 ■・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・■ 商品の改善、改革は第三にお客様からのクレームにヒント が隠されている。 一般的に商品やサービスに対して文句があるお客に於いて ５％の人は口に出して文句を言ってくれるが残りの９５％は 二度と来店をしない。又、不満を解決されない人は20人に逆 クチコミを行い、満足している人は10人にしかクチコミをし てくれない。そしてクレームを言われると多くの場合、担当 職員は言い訳をしたり、お客から逃げ隠れしてしまいがちと なる。 クレームの真の原因はどこにあるのか、真剣に受け止め、 むしろ有難く受け止め、解決の工夫をするところからより良 い商品が生まれるという姿勢が大切である。 現場からの声を大切にし、現場からの自発的な提案をさせ ることにより二度と同じミスを生じさせないばかりでなく、 ライバルに一歩先を行く効果も得られるというものである。 トヨタの今日はこの絶ゆまぬ“改善”に秘訣があるのである。 戻る